运维外包服务管理制度

南京特殊教育师范学院

信息系统外包服务管理制度（试行）

第一章 总则

为了规范南京特殊教育师范学院信息系统外包服务管理模式，提高对外包服务厂商及厂商工作人员执行运维工作、应用系统日常维护工作和桌面端办公设备的安装和维护工作的工作质量，及时解决外包过程中出现的各种问题，确保学院信息系统和计算机环境的安全稳定运行，特制订本管理制度。

本办法所指运维值班服务包括但不仅限于机房基础环境的日常运维、机房硬件设备巡检和保洁、应用系统日常运维检查、学院网络设备、邮件系统、防病毒系统、常用办公软件、内部办公系统、外部网站系统日常安全维护、办公设备的安装和维护等工作。

本办法所指运维值班外包服务管理主要包括以下内容：信息系统外包服务厂商管理、信息系统外包服务人员管理、信息系统外包服务安全管理、信息系统外包服务执行管理。

信息化建设与管理中心是本办法的制定部门和执行部门。信息化建设与管理中心负责指导运维外包工作的开展执行，其它相关岗位和部门应按本办法所制定的流程配合完成相关工作。

第二章 信息系统外包服务厂商管理

信息化建设与管理中心应根据学院《采购管理暂行办法》，组织采购小组负责外包服务厂商的选择和服务采购。采购小组须对信息系统外包服务厂商的资质、服务能力、技术实力进行甄别。资产办负责组织与外包服务的商务工作、信息化建设与管理中心执行对外包厂商的外包服务过程管理和质量监控，纪检监察审计室应对执行过程中可能发生的操作风险进行监督。

外包服务厂商应能根据学院的信息系统技术架构，结合现行日常运维操作要求，实施合适的服务。针对服务项目中包含的各项具体操作，应能够确保正常运行并提供应急现场技术支持服务。外包服务厂商应提供应急备份外包服务人员联系电话和联系人姓名等具体信息，并确保在应急情况下，学院能通过手机等即时通讯手段与外包服务人员之间取得联系。

外包服务厂商应有完整的外包服务管理体系，对学院交给的主要工作内容应形成对应的维护工作方案，维护工作过程中应及时提交阶段性执行分析报告，在服务的及时性，满意度、安全性、文档资料完整性、服务质量保证、时间管理、工作管理等方面有完整的管理制度。

外包服务厂商提供服务前应根据学院服务工作内容需要或合同要求签署《保密协议》。外包服务厂商派驻人员驻场服务前需向学院信息化建设与管理中心提交外包服务人员名单、人员简历、员工保密约定复印件和外包服务工作培训记录；对于外包服务人员调离或撤离，外包服务厂商应提前三十个工作日向学院信息化建设与管理中心提出申请，办理工作交接手续，归还项目文档/资料、办公设备。各项交接工作应形成书面交接单，并须信息化建设与管理中心负责人和纪检监察审计室相关人员签字认可。

外包服务厂商应保障外包服务人员资质必须得到学院的认可。达不到学院要求的外包服务人员，可安排在学院提供的办公场地与系统环境下进行维护熟悉工作，外包服务人员经学院信息化建设与管理中心认定满足维护资质要求即进入正常维护阶段。对于不合格的外包服务人员，学院应及时通知外包服务厂商予以更换。

信息化建设与管理中心应对外包服务厂商的工作质量、工作数量、工作态度等进行年度考评。如果外包服务厂商年度总评价低于90%，应进行更换，并不得参与学院后续外包服务工作。

第三章 信息系统外包服务人员管理

信息系统外包服务人员进场时须向学院项目经理提交身份证复印件，并有学院统一办理“临时出入证”门禁卡，每张门禁卡必须人卡对应，不得转借。人员进场后需填制《外部合作厂商人员信息登记表》（附件一），阅知并签署《外部厂商人员进场告知书》（附件二），交学院信息化建设与管理中心备案。

信息系统外包服务人员派驻学院现场的，必须注意学院行为规范，维护学院的形象，办公期间必须遵守学院有关规定和日常管理制度，上下班遵守学院的值班时间要求，不迟到，不早退；严格服从学院的管理，听从学院的工作调派，按时保质地完成分配的任务；应遵守派驻学院的保密的要求，严守学院的保密规定，不得向外传递保密信息。

外包服务人员根据工作需要经审批后开通上网帐户，但工作时间请勿浏览与工作无关的网站，上网流量、上网范围、上网时间需有所约束和控制。学院有权对外包服务人员上网情况进行统计、检查，对屡次违反规定的人员有权进行相应的处罚或更换服务人员。

外包服务人员出入学院机房必须有学院人员陪同，并遵守学院相应规定登记审批。外包服务人员不得使用移动介质擅自复制或分发与工作有关的工作资料，一旦查实按违反保密协议处罚。

外包服务人员作息时间必须遵从学院的值班作息时间安排，临时性或短时间加班（小于2小时）不另行调整服务时间。如维护或系统变更的工作量较大，需要新加人员完成或任务紧迫需要较长时间加班才能完成时，双方可另行协商。

外包服务人员需做好每日工作记录，每周五下班前将本周的工作记录发送给给信息化建设与管理中心负责人。

外包服务人员应根据学院需要不断学习新技术，提高服务能力。根据学院IT环境和系统运维变更情况，外包服务人员应主动学习学院的运维值班业务知识，并整理服务方案和文档，更好地为学院服务。

外包服务人员的工作日安排与学院的运维值班工作日安排一致。国家法定节假日需安排维护工作的，外包服务厂商必须安排足够数量服务人员待命，并保持通讯畅通，以便应对突发事件。

为保证运维值班工作的连续性，原则上外包服务人员不得进行调换。由于外包服务厂商或服务人员个人的特殊原因无法继续进行维护工作而必须进行调换的，必须提前21个工作日提出书面申请，并得到学院项目经理的同意，同时外包服务接替人员必须提前15个工作日到位以便顺利进行工作交接。

学院对外包服务人员的工作质量、工作数量、工作态度等进行年度考评。如外包服务人员年度总评价低于90%，应进行更换，并不得参与学院后续运维值班外包服务。

第四章 信息系统外包服务安全管理

外包服务厂商提供服务前应根据学院服务工作内容需要或合同要求签署《外包服务厂商保密协议》。外包服务厂商应根据工作需要与外包服务人员签署保密约定，并提供复印件给学院。

信息系统外包服务工作内容应有明确的文档约定和相应的操作方案和作业指导手册。对软件和硬件的维护，不允许通过公共网络进行远程登录维护。

外包服务人员的运维操作权限申请、变更、删除应由学院负责人按照学院《南京特殊教育师范学院校园网安全管理试行办法》会签执行，用户授权和权限管理应采取保守原则，选择最小的权限满足用户需求。

外包服务人员原则上只允许申请运维值班角色权限，各用户权限和密码的安全应遵循《网络账号使用登记及操作权限管理制度》管理要求，并打印密码封一式三份交接保存；原则上各操作系统管理员、系统数据库管理员和学院网络服务器管理员密码不得交由外包服务执行。

各日常值班运维工作中需要使用到的操作系统管理员密码和主机应用用户密码使用应由学院管理。外包人员登录主机的操作应保留操作日志，具有主机登录操作执行权限的外包服务人员还应与学院签订《外包服务人员保密协议》。

运维值班外包服务执行系统更新、版本更新或其他有风险的操作时,要先制定好详细的操作方案(操作指导手册和故障恢复方法),在经过学院项目经理执行审批流程通过后方可执行。在执行的过程中严格按照计划上的步骤操作，并由学院相关负责人监督完成。

运维值班外包服务执行磁带库磁带更换和磁带场外递送交接必须有学院人员陪同，并遵守学院相应规定登记记录。学院信息化建设与管理中心门人员不在时，应由学院保安人员进行机房开门和陪同操作，并会同磁带交接过程，各机房操作应在监控录像系统下进行。

外包服务人员因操作失误导致系统异常故障应立刻汇报学院相应负责人，并以书面形式汇报给外包服务厂商备案，外包服务厂商应针对发生的问题给出修正性方案，明确今后的预防措施。对外包服务厂商服务差错而导致的损失，学院有权通过商务途径对服务厂商和相应服务人员追究法律责任及赔偿。

第五章 信息系统外包服务执行管理

在外包服务执行过程中，学院信息化建设与管理中心对外包服务实施跟进和全程监管。机房运维外包服务应每日由学院管理人员复核签字确认，复核每天执行三次，分别为日初、日中、日终；学院管理人员应在每个工作登记复核过程结果，并详细和纠正复核过程中发现的问题。

外包服务人员应认真做好日常系统各项检查工作，并根据检查工作要求，记录检查过程及结果数据，及时发现问题并解决问题。

外包服务当班人员须认真的将本日工作交接事项详细记录在《值班交接表》中（附件三），做好交接工作，以便接班人员及时了解和继续跟踪问题。

运维值班检查过程中发现问题应及时向学院项目经理汇报，由学院项目经理处理或征得学院项目经理对处理方法的书面同意后方可处理。

服务工作执行过程中如遇无法处理的技术问题，应及时联系外包服务厂商寻求解决方案，并报学院项目经理。

外包服务厂商必须对每一次项目维护递交维护项目的详细记录和维护报告（内容包括软件的运行、硬件工程变更情况、例行保养情况、故障发生时间、现象、原因和处理方法与处理结果），应每月提交值班运维服务阶段小结报告，并经过信息化建设与管理中心门的确认签字。该服务报告由信息化建设与管理中心门每季度进行一次统计和分析，留档作以后审计核查。

运维项目经理须每月检查外包服务厂商的服务内容、服务方案、服务计划和技术水平、服务水平，监督外包服务厂商实施维护协议的内容，每季度检查外包服务厂商制定的服务方案实施落实过程是否有效。

为提高系统运行的可靠性，信息化建设与管理中心应与运维值班外包服务厂商定期举行例会，总结本阶段环境、设备、系统、服务的运行、执行情况，评估外包服务厂商的服务质量，研究尚未解决的问题和下阶段的工作计划，向厂商提出建议和要求，并监督厂商做好技术培训和管理工作。

第六章 附则

本管理制度由南京特殊教育师范学院信息化建设与管理中心拟稿，文件制订和解释权属于信息化建设与管理中心。

本管理制度自发布日起执行。

附件一：

外部厂商人员信息表

附件二：

外部厂商人员进场告知书

欢迎您来南京特殊教育师范学院参加系统运维工作，为了配合我院的安全管理，保障工作顺利进行，同时也让您能尽快熟悉我院相关管理制度，请仔细阅读以下条款，并且在日常工作中遵照执行。

1、厂商人员进场后需填制《外部合作学院人员信息登记表》，备案。

2、厂商人员根据工作需要或合同要求签署《保密协议》。

3、厂商人员应按要求做好本职工作。办公期间必须遵守我院有关规定和管理制度。

4、厂商人员将根据工作需要经审批后开通上网帐户，但工作时间请勿浏览与工作无关的网站，上网流量、上网范围、上网时间需有所约束和控制。我院有权对学院人员上网情况进行统计、检查，对屡次违反规定的学院人员有权进行相应的经济处罚。

6、厂商人员在日常开发工作中，不得使用移动介质擅自复制或分发与开发工作有关的工作资料，一旦查实将按违反保密协议处罚。学院人员出入我院机房必须有我院人员陪同，并遵守我院相关规定登记审批。

7、厂商人员调离或撤离应提前20个工作日向我院提出申请，并执行我院审核流程同意后办理工作交接手续，归还项目文档/资料、办公设备等，注销配置系统、管理系统等权限。

感谢您的配合，祝您在我院工作愉快！

南京特殊教育师范学院

信息化建设与管理中心     

我已认真阅读上述条款，并愿意在日常工作中予以遵守。

签署人：         

20   年  月   日

附件三：

值班 交 接 表